Ich war zu Hause. Das Paket habe ich von DHL trotzdem nicht bekommen. Es klingelte so kurz, dass ich an einen Klingelstreich dachte, wie er hier im Haus gelegentlich vorkommt. Anschließend war der Zusteller weg. Für mich bleibt wieder die Aufgabe, eine Sendung irgendwo abzuholen. Dabei gibt es Abholmöglichkeiten in unmittelbarer Nähe. Trotzdem soll ich einen deutlich weiteren Weg auf mich nehmen.
Das macht mich wütend. Vor allem, weil es nicht zum ersten Mal passiert. Ich habe keine Lust mehr, meine Zeit dafür zu verwenden, die Zustellung eines Pakets nachträglich selbst zu organisieren. Ich möchte auch nicht wieder telefonieren, Beschwerden formulieren und erklären, warum ich eine Lieferung gerne geliefert bekommen hätte.
Mein Ärger richtet sich dabei gegen DHL als Unternehmen. Die Menschen, die jeden Tag Pakete schleppen, Treppen steigen und sich durch den Hamburger Verkehr kämpfen, haben einen verdammt harten Job. Gerade deshalb müsste dieser Laden vernünftig organisiert sein.
Auf der letzten Strecke kommen alle Probleme zusammen
Wer Pakete ausliefert, muss körperlich arbeiten, sich im Verkehr behaupten, einen Parkplatz finden und ständig zwischen Fahrzeug und Haustüren wechseln. Dazu kommen Menschen, die nicht zu Hause sind, schwer erkennbare Klingelschilder und die Suche nach einer Möglichkeit, eine Sendung trotzdem unterzubringen. Ich stelle mir diesen Arbeitsalltag ausgesprochen anstrengend vor.
Und Hamburg macht ihn bestimmt nicht angenehmer. Wer hier beruflich fahren muss, braucht mitunter ein Nervenkostüm, das man eigentlich als Schutzkleidung ausgeben müsste. Von den politisch Verantwortlichen für den Verkehr erwarte ich, dass sie auch den notwendigen Lieferverkehr im Blick haben. Pakete gelangen schließlich nicht durch eine hübsche Mobilitätsbroschüre an die Haustür.
Wenn ein Zusteller irgendwann mit den Nerven am Ende ist, überrascht mich das wenig. Umso wichtiger wären ausreichend Zeit, vernünftige Arbeitsbedingungen, angemessene Bezahlung und eine Organisation, die den Alltag auf der Straße berücksichtigt. Ob das auf meiner konkreten Strecke gewährleistet ist, kann ich nicht beurteilen. Was bei mir ankommt, wirkt jedenfalls nicht wie das Ergebnis eines gut funktionierenden Systems.
Ortskenntnis lässt sich nicht beliebig ersetzen
Es gab hier einen DHL-Zusteller, bei dem die Übergabe funktionierte. Der wusste, wie es in diesem Haus läuft. Der klingelte vernünftig. Der kannte offenbar seine Strecke und die Menschen, die dort wohnen. Nach meiner Kenntnis ist er inzwischen nicht mehr für unsere Route zuständig.
Genau solche Erfahrungen zeigen mir: Es geht durchaus. Zustellung hängt auch davon ab, dass jemand ein Viertel kennt und Gelegenheit bekommt, eine funktionierende Routine aufzubauen. Wer bewährte Zuständigkeiten verändert, muss dafür sorgen, dass dieses Wissen erhalten bleibt.
In unserem Haus ist normalerweise irgendjemand da. Ein deutliches Klingeln und ein wenig Zeit zum Reagieren könnten also helfen. Natürlich kann trotzdem einmal etwas schiefgehen. Aber wenn ich selbst zu Hause bin und am Ende meinem Paket hinterherlaufen soll, ist meine Geduld irgendwann aufgebraucht.
Die Infrastruktur steht da – das Paket liegt woanders
Besonders absurd wird es bei den Abholorten. Hier gibt es eine Paketbox beziehungsweise Abholstation direkt in der Nähe. Auch andere Paketshops wären für mich gut erreichbar. Trotzdem funktioniert es nach meiner Erfahrung nicht zuverlässig, meine Sendungen dort zu bekommen.
Ich weiß nicht, woran es im jeweiligen Fall liegt. Ist die Station voll? Passt das Paket nicht hinein? Wird sie auf dieser Tour überhaupt angefahren? Als Empfänger kann ich das kaum nachvollziehen. Ich sehe nur: Die nahe Lösung steht praktisch vor meiner Tür, während ich wegen meines Pakets womöglich zwei Kilometer laufen soll.
Für DHL mag die Sendung damit vorläufig untergebracht sein. Für mich entsteht ein zusätzlicher Weg, den ich weder geplant noch bestellt habe. Eine Filiale ist eben nicht automatisch ein sinnvoller Abholort, nur weil dort noch Platz für ein Paket ist.
Lieferzeiten müssen zum Alltag passen
Auch die Zustellzeiten gehören für mich auf den Prüfstand. Viele Menschen arbeiten tagsüber außer Haus. Wenn dann niemand öffnet, ist das keine überraschende Entwicklung, sondern ein vorhersehbares Problem.
Natürlich können nicht sämtliche Pakete abends zugestellt werden. Aber verlässliche Zeitfenster, brauchbare Abholmöglichkeiten und verständliche Vereinbarungen müssten doch zusammen eine Lösung ergeben. Dafür braucht es ein Konzept, das sowohl die Arbeitsbedingungen der Zusteller als auch den Alltag der Empfänger berücksichtigt.
Bei mir war diesmal sogar jemand da. Trotzdem scheiterte die Übergabe. Das macht die Sache besonders frustrierend: Selbst die Anwesenheit zu Hause reicht offenbar nicht verlässlich aus.
DHL-Beschwerdemanagement kostet ebenfalls Lebenszeit
Wenn etwas schiefgeht, soll ich mich beschweren. Das klingt vernünftig, bis man sich klarmacht, wer dadurch schon wieder Arbeit bekommt: ich.
Ich muss den Vorgang schildern, Daten heraussuchen und mich mit einem Kundenservice beschäftigen. Danach weiß ich noch lange nicht, ob sich bei der nächsten Sendung etwas verbessert. Meine bisherigen Beschwerden haben meinen wiederkehrenden Ärger jedenfalls nicht beendet.
Bei Amazon habe ich persönlich andere Erfahrungen mit Rückmeldungen und der Bearbeitung von Problemen gemacht. Auch bei anderen Paketdiensten erlebe ich Zustellungen, erreichbare Abholorte oder erneute Zustellversuche, die für mich besser funktionieren. Das ist meine Erfahrung, keine allgemeine Qualitätsstatistik. Aber an diesen Erfahrungen messe ich DHL.
Die Wahl trifft jemand anderes
Am liebsten würde ich sagen: Bitte nie wieder DHL. Nur bestimme häufig nicht ich den Versanddienst, sondern der Absender. Genau darin liegt meine Ohnmacht. Ich möchte diesen Anbieter vermeiden und bekomme trotzdem wieder eine Sendung von ihm.
DHL ist kein Monopol. Als Empfänger fühlt sich die Situation für mich allerdings manchmal ähnlich an: Ich habe bei einer konkreten Sendung keine brauchbare Wahl, muss aber die Folgen ausbaden.
Und damit sind wir beim eigentlichen Problem. Was in der Organisation nicht funktioniert, landet am Ende bei den Zustellern und bei uns Empfängern. Die einen sollen es unter Zeitdruck richten, die anderen mit zusätzlichen Wegen und Beschwerden. Die Verantwortung gehört für mich weiter nach oben. Der Fisch stinkt vom Kopf her.
Darin steckt für mich auch etwas bedrückend Vertrautes aus dem deutschen Alltag: Ein Ablauf funktioniert schlecht, und anschließend soll der einzelne Mensch mit Geduld, Formularen und Eigeninitiative dafür sorgen, dass irgendwie doch noch etwas daraus wird.
Ich habe davon die Schnauze voll. Meine Zeit ist keine kostenlose Reserve für schlechte Unternehmensorganisation. Ich erwarte von DHL, dass die Führung die Voraussetzungen für eine zuverlässige Zustellung schafft – für ihre Beschäftigten und für die Menschen an der Haustür.
DHL Bschwerde einreichen: https://www.chip.de/ratgeber/wifi-dsl-internet/dhl-beschwerde-einreichen-so-gelingt-s_ce94d162-8972-448e-b0ea-100b4d6acc47.html
